日前，市市場監(jiān)管局、市消保委組織消費(fèi)者和金華西柏機(jī)電設(shè)備有限公司、東芝電梯金華分公司進(jìn)行了一次公開討論會，并邀請相關(guān)律師、市質(zhì)監(jiān)局和市質(zhì)檢院的特種設(shè)備專家到場參與。各方討論的焦點(diǎn)是消費(fèi)者許女士家中一套家用電梯無法安裝使用的成因，以及消費(fèi)者與經(jīng)營者在此次電梯消費(fèi)糾紛中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

簽了合同卻無法安裝使用電梯

“當(dāng)初現(xiàn)場測量時(shí)說得明明白白，可以安裝使用電梯，后來怎么就不行了？”在公開討論會現(xiàn)場，消費(fèi)者許女士要求得到一個合理解釋。

去年9月，許女士準(zhǔn)備在婺城區(qū)安地鎮(zhèn)的住宅裝一套家用電梯。經(jīng)人介紹，她找到金華西柏機(jī)電設(shè)備有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人黃某，托他操辦電梯安裝事宜。簽訂合同前，黃某到許女士家中進(jìn)行過實(shí)地測量，得出的結(jié)論是除地下室層高不夠外，房屋1~3樓均可安裝東芝電梯。

去年11月16日，許女士與黃某簽訂了一份西柏設(shè)備公司的服務(wù)合同，同時(shí)還與他簽訂了東芝電梯的購銷合同和安裝合同各一份。不過，在簽電梯購銷、安裝合同時(shí)，沒有東芝電梯金華分公司的相關(guān)人員在場。

按照合同要求，許女士將1.1萬元服務(wù)費(fèi)支付給西柏設(shè)備公司，4970元電梯定金支付給東芝電梯金華分公司。隨后，許女士請人到家中對鋼結(jié)構(gòu)電梯井進(jìn)行施工。施工過程中，黃某進(jìn)行過指導(dǎo)。

去年12月3日，鋼結(jié)構(gòu)施工人員發(fā)現(xiàn)屋面高度與電梯設(shè)計(jì)圖紙有出入，高度明顯不夠，而當(dāng)時(shí)許女士家中的樓梯已被敲掉，鋼結(jié)構(gòu)電梯井道已做到3樓屋面。許女士打電話給黃某，希望他告知東芝電梯金華分公司這一情況，并派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題?！翱墒?，這期間他們一拖再拖，拿不出解決方案，后來干脆說電梯不能裝了。找他們退款，一開始推脫說要走程序，后來又說不能退款?！痹S女士說，她感覺不到西柏設(shè)備公司解決問題的誠意和東芝電梯的名牌效應(yīng)，被拖得身心俱疲，才向市消保委求助。

1.1萬元的服務(wù)去了哪里

在公開討論會現(xiàn)場，專家律師最關(guān)注的是西柏設(shè)備公司收取了1.1萬元服務(wù)費(fèi)，但其服務(wù)內(nèi)容有無落實(shí)。

“聲稱消費(fèi)者住宅屋面高度可以安裝電梯的是誰？初始數(shù)據(jù)是誰提供的？”“在鋼結(jié)構(gòu)電梯井進(jìn)行施工的過程中為何不及時(shí)提出高度不夠并做出調(diào)整？”公開討論會現(xiàn)場，律師提出這些問題，但是作為技術(shù)服務(wù)方的西柏設(shè)備公司負(fù)責(zé)人黃某卻對這些問題有所回避。

根據(jù)在場專家、律師的判斷，許女士住宅的家用電梯無法安裝使用，原因主要有兩點(diǎn)，一個是初始數(shù)據(jù)存在誤差，另外一個就是在初始數(shù)據(jù)無誤情況下，鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工環(huán)節(jié)存在問題。

對于初始數(shù)據(jù)問題，事實(shí)非常明了，是黃某到實(shí)地測量后說出“可以安裝電梯”，這一點(diǎn)也得到他本人的承認(rèn)。黃某在討論會現(xiàn)場將矛頭指向鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工方，認(rèn)為是施工方的不規(guī)范施工作業(yè)，才導(dǎo)致屋面高度不夠。然而，施工方負(fù)責(zé)人說，施工圖紙是由黃某提供，圖紙上不明確的地方，也是經(jīng)黃某指導(dǎo)進(jìn)行的施工，這一點(diǎn)可以從雙方的微信聊天記錄中得到證實(shí)。

至于律師提出的為何不在鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工過程中及時(shí)工勘查找發(fā)現(xiàn)問題，黃某的說法是根據(jù)要求在電梯井未施工完成難以確保人身安全的前提下，工勘無法進(jìn)行。也就是說，按黃某意思，鋼結(jié)構(gòu)電梯井在施工時(shí)是不能工勘的，然后施工完成了進(jìn)行工勘發(fā)現(xiàn)高度不夠又沒有辦法解決。

在場律師指出，許女士與黃某簽訂的電梯技術(shù)服務(wù)合同上明確寫著“由乙方西柏設(shè)備公司負(fù)責(zé)電梯的現(xiàn)場的工勘、測量、繪圖、技術(shù)咨詢服務(wù)”，黃某雖然收取了服務(wù)費(fèi)，但其提供的技術(shù)服務(wù)缺乏實(shí)際價(jià)值。

安裝家用電梯需謹(jǐn)慎

市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，當(dāng)前家用電梯消費(fèi)逐漸成為新的熱點(diǎn)，而家用電梯作為特種設(shè)備，相關(guān)法律法規(guī)還很欠缺，其經(jīng)營、安裝、使用、管理等方面技術(shù)性強(qiáng)，安全要求高，安裝難度大，各環(huán)節(jié)中間可能會產(chǎn)生許多消費(fèi)糾紛，對消費(fèi)者造成的經(jīng)濟(jì)損失和住宅破壞也比較嚴(yán)重。

“而且，由于大部分消費(fèi)者對特種設(shè)備的知識比較欠缺，在家用電梯消費(fèi)中多處于被動，容易吃虧。”該負(fù)責(zé)人說，就比如此糾紛中，消費(fèi)者提供的黃某名片上，清楚寫著黃某是“東芝電梯總經(jīng)理”，讓人誤解為黃某是東芝電梯負(fù)責(zé)人，從而影響消費(fèi)者的選擇和判斷。然而實(shí)際上，黃某只是東芝電梯金華分公司的一個項(xiàng)目代理，并不是東芝電梯公司的人員。如果東芝電梯金華分公司知情并默許黃某使用頂著“東芝電梯總經(jīng)理”的身份，則說明東芝電梯金華分公司在代理商的行為管理方面不到位；若東芝電梯金華分公司對此并不知情，黃某則有欺詐消費(fèi)者之嫌。

市市場監(jiān)管局黨委委員詹曉明說，市場監(jiān)管部門和消保委希望通過此次公開討論會，探索一種新的消費(fèi)糾紛解決方式，讓當(dāng)事人、有關(guān)部門、消費(fèi)者組織、法律專家共同參與到調(diào)解中來，辨別是否、分析責(zé)任，理清消費(fèi)者與經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)，解決消費(fèi)糾紛。同時(shí)，也想借本案的公開討論，教育消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益，教育經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，重視消費(fèi)者權(quán)益，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。